其实您懂項目管理(三)

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    [承上篇]

    院长:「您说得没错啊,威廉兄。比起医疗技术,人的沟通和管理还真的是最困难的事情啊!先不说院内同仁们的管理,光是和病患家属的沟通就常常让我们很头大。我们医界现在是愈来愈难做了,经常就有医生被病人或是家属告上法院,都变成是犯罪率最高的一个职业族群了。我们医生是人,不是神啊!」

    不管是哪行,沟通都很Key

    院长叹了口气继续说:「以前有句顺口溜说『卖冰、做医生,熊好赚』(台语),现在竟然快变成是『卖冰、告医生,熊好赚』(台语) 啦…」

    「是啊,沟通的确是很重要的一环。院长,别气馁。据估计,沟通这件事在項目管理上也几乎占据掉项目经理80%左右的时间。时代在演进,环境在变化,我想我们也无可避免地要像項目管理这样,花大量的时间在医病关系之间的沟通了。」院长点点头表示同意。

    我继续说着:「您看,这份『干系人登记册』也有一个字段,专门记录每个干系人的沟通模式偏好。像您就比较喜欢面对面的沟通模式,王医师就喜欢用电话或是Line,可是有一些人就是比较喜欢email而比较不喜欢用Line。因为他们觉得,Line一天到晚叮咚叮咚地通知很烦人,要不然就是一堆跟主题无关的八卦讯息。对不同的人,用不同的沟通工具和方法,沟通的效果才有可能达到优化!」

    院长:「有道理,有道理…」。

    項目要解决的问题就是需求

    「威廉兄,您刚刚说完的『項目章程』以及『干系人登记册』这两个东西,感觉上应该是一个項目最早应该要做的事情,对吗?」

    「没错!在第一步搞定項目的正当性、指定好PM,以及对她的授权程度之后,第二步就是先找出最重要的几位关键干系人,接着再从这些关键干系人之中去问出来更多的其他干系人。而前期出炉的名单往往会是項目管理团队的候选人名单,最后再随項目的进行逐步地更新『干系人登记册』的内容。贵院的人数不多,所以橘子应该很快就把这些动作都做完了。您一定是想问我,接下来是什么东西要搞定,对不对?」

    院长哈哈大笑:「对对对…」

    我继续查看ZIP档案内还有哪些文件… 「来,院长您看喔,这里有一个待办事项列表…」

    这个清单大致上是长这个样子:
    • 工具:木炭、火种、打火机、烤肉网、竹签、锡箔纸、铁夹、烤肉刷、烤肉架…
    • 餐具:卫生筷、卫生杯、卫生汤匙、卫生碗盘、牙签、水果刀…
    • 主食:吐司、面包…
    • 饮料:可乐、乌龙茶、矿泉水、鸡尾酒、红茶、果汁、啤酒、金门陈高…
    • 肉品:猪肉片、羊肉片、牛肉片、棒棒腿、培根、虾子、蛤蛎、柳叶鱼…
    • 蔬菜:青椒、玉米、茭白笋、杏鲍菇、金针菇…
    • 佐料:奶油、烤肉酱、胡椒粉、盐…
    • 娱乐:那卡西、扑克牌…
    • 交通:小巴…
    • 其他:冰桶、垃圾袋、擦手纸…
    「这个清单其实就是大家当初come out出来的『需求文件』(Requirements documentation),而且是已经依据用途分类好了。」

    有求必响应,未必是答应

    院长:「咦?那天我记得是同仁们共乘过去烤肉区的,并没有租用小巴啊?」

    「没错,院长。您看交通这项后面的批注,其实是有同仁提出过这个需求,但是后来因为有同事自己开车和共乘的方案出来,既可省经费,又同时可以热络同事间的感情,所以这项需求其实是不需要做的。像烤肉架这项也是类似的情形,烤肉园区内就有现成的烤肉架可以用,所以也不用再另外购买。」

    「既然最后没有租小巴也没有购买烤肉架,那为什么在结案报告还要列出来啊?」

    「其实呢,『需求文件』就是忠实地收集并记录『干系人』们『曾经』提出的『所有』需求。PM绝不能去问了别人,别人也兴高彩烈地说了,可是最后却不把别人的需求列入纪录和讨论。如果真的这样做的话,不就会让人家认为这个PM是在『庄孝维』吗?那以后还有谁会真心愿意地跟PM说他们的需求呢?如果人们不愿意说出内心真正的需求,那項目的结果或产出,又怎么可能会让干系人们满意呢?特别是这些干系人们又是重要的『客户』的角色啊!」

    院长表示同意:「原来如此。那『干系人』这么多人,大家的喜好,也就是你讲的『需求』,一定都不太一样,那怎么可能全部都满足这些零零总总的需求啊?」

    「院长,这就要谈谈下一个观念,就是所谓的『範圍』(Scope) 这个名词了。」



    (以上故事纯属虚构,如有雷同,纯属巧合)


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