其實你懂專案管理（三）

[承上篇]

院長：「您說得沒錯啊，威廉兄。比起醫療技術，人的溝通和管理還真的是最困難的事情啊！先不說院內同仁們的管理，光是和病患家屬的溝通就常常讓我們很頭大。我們醫界現在是愈來愈難做了，三不五時就有醫生被病人或是家屬告上法院，都變成是犯罪率最高的一個職業族群了。我們醫生是人，不是神啊！」

不管是哪行，溝通都很Key

院長嘆了口氣繼續說：「以前有句順口溜說『賣冰、做醫生，熊好賺』(台語)，現在竟然快變成是『賣冰、告醫生，熊好賺』(台語) 啦…」

「是啊，溝通的確是很重要的一環。院長，別氣餒。據估計，溝通這件事在專案管理上也幾乎佔據掉專案經理80%左右的時間。時代在演進，環境在變化，我想我們也無可避免地要像專案管理這樣，花大量的時間在醫病關係之間的溝通了。」院長點點頭表示同意。

我繼續說著：「您看，這份『利害關係人登記簿』也有一個欄位，專門記錄每個利害關係人的溝通模式偏好。像您就比較喜歡面對面的溝通模式，王醫師就喜歡用電話或是Line，可是有一些人就是比較喜歡email而比較不喜歡用Line。因為他們覺得，Line一天到晚叮咚叮咚地通知很煩人，要不然就是一堆跟主題無關的八卦訊息。對不同的人，用不同的溝通工具和方法，溝通的效果才有可能達到最佳化！」

院長：「有道理，有道理…」。

專案要解決的問題就是需求

「威廉兄，您剛剛說完的『專案章程』以及『利害關係人登記簿』這兩個東西，感覺上應該是一個專案最早應該要做的事情，對嗎？」

「沒錯！在第一步搞定專案的正當性、指定好PM，以及對她的授權程度之後，第二步就是先找出最重要的幾位關鍵利害關係人，接著再從這些關鍵利害關係人之中去問出來更多的其他利害關係人。而前期出爐的名單往往會是專案管理團隊的候選人名單，最後再隨專案的進行逐步地更新『利害關係人登記簿』的內容。貴院的人數不多，所以橘子應該很快就把這些動作都做完了。您一定是想問我，接下來是什麼東西要搞定，對不對？」

院長哈哈大笑：「對對對…」

我繼續查看ZIP檔案內還有哪些文件… 「來，院長您看喔，這裡有一個待辦事項清單…」

這個清單大致上是長這個樣子：

• 工具：木炭、火種、打火機、烤肉網、竹籤、錫箔紙、鐵夾、烤肉刷、烤肉架…
• 餐具：衛生筷、衛生杯、衛生湯匙、衛生碗盤、牙籤、水果刀…
• 主食：吐司、麵包…
• 飲料：可樂、烏龍茶、礦泉水、雞尾酒、紅茶、果汁、啤酒、金門陳高…
• 肉品：豬肉片、羊肉片、牛肉片、棒棒腿、培根、蝦子、蛤蠣、柳葉魚…
• 蔬菜：青椒、玉米、茭白筍、杏鮑菇、金針菇…
• 佐料：奶油、烤肉醬、胡椒粉、鹽…
• 娛樂：那卡西、撲克牌…
• 交通：小巴…
• 其他：冰桶、垃圾袋、擦手紙…

「這個清單其實就是大家當初come out出來的『需求文件』(Requirements documentation)，而且是已經依據用途分類好了。」

有求必回應，未必是答應

院長：「咦？那天我記得是同仁們共乘過去烤肉區的，並沒有租用小巴啊？」

「沒錯，院長。您看交通這項後面的註解，其實是有同仁提出過這個需求，但是後來因為有同事自己開車和共乘的方案出來，既可省經費，又同時可以熱絡同事間的感情，所以這項需求其實是不需要做的。像烤肉架這項也是類似的情形，烤肉園區內就有現成的烤肉架可以用，所以也不用再另外購買。」

「既然最後沒有租小巴也沒有購買烤肉架，那為什麼在結案報告還要列出來啊？」

「其實呢，『需求文件』就是忠實地蒐集並記錄『利害關係人』們『曾經』提出的『所有』需求。PM絕不能去問了別人，別人也興高彩烈地說了，可是最後卻不把別人的需求列入紀錄和討論。如果真的這樣做的話，不就會讓人家認為這個PM是在『莊孝維』嗎？那以後還有誰會真心願意地跟PM說他們的需求呢？如果人們不願意說出內心真正的需求，那專案的結果或產出，又怎麼可能會讓利害關係人們滿意呢？特別是這些利害關係人們又是重要的『客戶』的角色啊！」

院長表示同意：「原來如此。那『利害關係人』這麼多人，大家的喜好，也就是你講的『需求』，一定都不太一樣，那怎麼可能全部都滿足這些零零總總的需求啊？」

「院長，這就要談談下一個觀念，就是所謂的『範疇』(Scope) 這個名詞了。」

(以上故事純屬虛構，如有雷同，純屬巧合)

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