最近跟一位裝潢設計師友人 Jean(化名)吃飯聊天,席間談到她的一個 case,這 case 不僅讓她多賠了一些錢,還弄得她客戶有點不太開心,讓她覺得有點委屈。
Jean 其實相當細心,設計功力不錯,且心地善良(因此生活上常被人詐騙^^!),因此,我出社會以後,多次的新房設計裝潢都是交給她負責的。以我吹毛求疵的高標準來說,她能多次從我手上活著完工結案,裝潢設計的品質和質感一定是掛保證、沒問題的。
那為什麼這樣的人依舊會出包,惹得客戶不開心呢?這點讓我很不解,因此我決定繼續深挖這個故事。
故事是這樣的,該 case 是個透天厝裝潢案,客戶要求前面車庫的鐵捲門要做外推,也就是會把瓦斯表、電表等都包進室內,這樣做的好處顯而易見,當然是可以讓室內空間變大一些,然而客戶當下沒想到的缺點是,日後相關人員就無法自行抄電表、瓦斯表,如此反而會讓住戶往後產生一些麻煩。
我說過,Jean 的設計功力沒問題,她當然會看到這個問題並跟客戶討論,Jean 提出一個「局部採光鐵捲門」的解決方案給客戶,也就是只在瓦斯表、電表高度部分,把鐵捲門片做成透明採光設計,讓表可以被抄得到,其餘的鐵捲門片則仍維持不透明的金屬材質,不過這樣的方案也會衍生出另外一個隱私性不足的問題,就是,經過門前的路人都可以透過這個透明採光部分,窺見屋內的活動狀況。
客戶最後決定採用 Jean 的解決方案,並接受隱私性不足的缺點。事情看似完美解決了,對吧。錯!大錯特錯!
人的直覺有時候是很準的,這種直覺通常是由經年累月的經驗所沉澱出來的。Jean 當下其實就有直覺,客戶未來可能還是會後悔,抱怨隱私性不足的問題。所以她在心裡盤算了一下,要是客戶未來真後悔了,她可以怎麼 cover 掉這個隱私性不足的問題,要花多少成本,能不能自己吸收掉。概算的結果是,Jean 認為自己可以完全吸收,不向客戶額外收費(人真的很善良,沒錯吧)。
後來 Jean 的直覺果然成真,客戶一如她預期地抱怨,而 Jean 也一如當初心中盤算的那樣,專業快速地解決了客戶的抱怨,但成本卻超出她當初的概算不少,不免因此而感到有苦難言。
故事到這裡告一段落,事件的時序拉得有點長,是吧?沒錯,這就是我接下來想說的重點,事情原本應該可以不用搞這麼久、這麼複雜的。
故事中,所有的情境和相關解決方案都在 Jean 的預料之中,可是最後卻做到自己賠錢,客戶不滿意,這實在是一件非常可惜的事。
我跟 Jean 說,「你這個統包裝潢設計師的角色,就像我們在科技業的專案經理一樣,專案的成功與否就是專案經理負全責,沒有任何藉口和理由,去歸咎於工程師的延誤或疏漏。設計師同樣也不能將任何的不完滿,歸咎於任何其他人的失誤,對吧?」
「沒錯啊,我完全同意啊,可是,我沒有怪罪任何工班師傅啊!」Jean 有點不服氣地反駁我。
「沒錯,你是沒有怪罪工班師傅,但是你有一點在責怪客戶的味道!」Jean 聽我這麼一說,愣了一下,一時之間語塞,不知道該怎麼反駁我,因為這的確是「客觀事實」。
我繼續說,「既然所有可能發生的情境都在妳的預料之中,而妳也都想好了相關的解決方案,還概算了成本,為什麼不跟客戶溝通,直接一次做足、做到底、做完善,並收取適當的合理費用呢?這樣不是既省工時、也不會有客訴,而且,你也不會虧損,這樣不是很完美嗎?」
「ㄜ…,你這樣說…是沒錯啦…可是,我有跟客戶說會有這些缺點了啊?」Jean 雖然支支吾吾地表示同意,但最後這句話還是顯示出有些不認同。
「你知道嗎,我認為『不僅思慮周密,並且還做到客戶沒有機會抱怨,這才叫真正的專業』,而你明明本來就可以做到這一點的,這不是很可惜嗎?」Jean 至此終於聽懂我想表達的觀念。
要做到「客戶沒有機會抱怨的真專業」不僅需要「能力」,還需要有很強的「當責感」。跟客戶說明一個解決方案的優缺點,本來就是一位專業工作者應該做到的本分,但如果你心中早有應對該缺點的腹案,卻壓住沒談(不管是因何考量),認為「已充分告知可能的缺點」就算負責任的話,這我可不能苟同,我認為,這就是「當責」還不夠到位。
Jean 本為善意,認為客戶既然接受了隱私性不足的缺點,可能不會想再為她心中的那個腹案付費,就算客戶日後真的抱怨了,自己也應該可以有辦法自行吸收該腹案的相關費用,所以才沒跟客戶討論該腹案,但最後的結果卻是,客戶抱怨了,Jean 賠錢了,而且 Jean 在客戶心中的專業形象,也可能因此而被減損了卻不自知,這不是很得不償失嗎?
我們平時朗朗上口的「專業」,如果缺乏「當責」的元素作為根基,說實話,其實是「還不夠專業」的,是還沒達到「真專業」的。
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