最近跟一位裝潢設計師友人 Jean（化名）吃飯聊天，席間談到她的一個 case，這 case 不僅讓她多賠了一些錢，還弄得她客戶有點不太開心，讓她覺得有點委屈。
Jean 其實相當細心，設計功力不錯，且心地善良（因此生活上常被人詐騙^^!），因此，我出社會以後，多次的新房設計裝潢都是交給她負責的。以我吹毛求疵的高標準來說，她能多次從我手上活著完工結案，裝潢設計的品質和質感一定是掛保證、沒問題的。
那為什麼這樣的人依舊會出包，惹得客戶不開心呢？這點讓我很不解，因此我決定繼續深挖這個故事。
故事是這樣的，該 case 是個透天厝裝潢案，客戶要求前面車庫的鐵捲門要做外推，也就是會把瓦斯表、電表等都包進室內，這樣做的好處顯而易見，當然是可以讓室內空間變大一些，然而客戶當下沒想到的缺點是，日後相關人員就無法自行抄電表、瓦斯表，如此反而會讓住戶往後產生一些麻煩。
我說過，Jean 的設計功力沒問題，她當然會看到這個問題並跟客戶討論，Jean 提出一個「局部採光鐵捲門」的解決方案給客戶，也就是只在瓦斯表、電表高度部分，把鐵捲門片做成透明採光設計，讓表可以被抄得到，其餘的鐵捲門片則仍維持不透明的金屬材質，不過這樣的方案也會衍生出另外一個隱私性不足的問題，就是，經過門前的路人都可以透過這個透明採光部分，窺見屋內的活動狀況。
客戶最後決定採用 Jean 的解決方案，並接受隱私性不足的缺點。事情看似完美解決了，對吧。錯！大錯特錯！
人的直覺有時候是很準的，這種直覺通常是由經年累月的經驗所沉澱出來的。Jean 當下其實就有直覺，客戶未來可能還是會後悔，抱怨隱私性不足的問題。所以她在心裡盤算了一下，要是客戶未來真後悔了，她可以怎麼 cover 掉這個隱私性不足的問題，要花多少成本，能不能自己吸收掉。概算的結果是，Jean 認為自己可以完全吸收，不向客戶額外收費（人真的很善良，沒錯吧）。
後來 Jean 的直覺果然成真，客戶一如她預期地抱怨，而 Jean 也一如當初心中盤算的那樣，專業快速地解決了客戶的抱怨，但成本卻超出她當初的概算不少，不免因此而感到有苦難言。
故事到這裡告一段落，事件的時序拉得有點長，是吧？沒錯，這就是我接下來想說的重點，事情原本應該可以不用搞這麼久、這麼複雜的。
故事中，所有的情境和相關解決方案都在 Jean 的預料之中，可是最後卻做到自己賠錢，客戶不滿意，這實在是一件非常可惜的事。
我跟 Jean 說，「你這個統包裝潢設計師的角色，就像我們在科技業的專案經理一樣，專案的成功與否就是專案經理負全責，沒有任何藉口和理由，去歸咎於工程師的延誤或疏漏。設計師同樣也不能將任何的不完滿，歸咎於任何其他人的失誤，對吧？」
「沒錯啊，我完全同意啊，可是，我沒有怪罪任何工班師傅啊！」Jean 有點不服氣地反駁我。
「沒錯，你是沒有怪罪工班師傅，但是你有一點在責怪客戶的味道！」Jean 聽我這麼一說，愣了一下，一時之間語塞，不知道該怎麼反駁我，因為這的確是「客觀事實」。
我繼續說，「既然所有可能發生的情境都在妳的預料之中，而妳也都想好了相關的解決方案，還概算了成本，為什麼不跟客戶溝通，直接一次做足、做到底、做完善，並收取適當的合理費用呢？這樣不是既省工時、也不會有客訴，而且，你也不會虧損，這樣不是很完美嗎？」
「ㄜ…，你這樣說…是沒錯啦…可是，我有跟客戶說會有這些缺點了啊？」Jean 雖然支支吾吾地表示同意，但最後這句話還是顯示出有些不認同。
「你知道嗎，我認為『不僅思慮周密，並且還做到客戶沒有機會抱怨，這才叫真正的專業』，而你明明本來就可以做到這一點的，這不是很可惜嗎？」Jean 至此終於聽懂我想表達的觀念。
要做到「客戶沒有機會抱怨的真專業」不僅需要「能力」，還需要有很強的「當責感」。跟客戶說明一個解決方案的優缺點，本來就是一位專業工作者應該做到的本分，但如果你心中早有應對該缺點的腹案，卻壓住沒談（不管是因何考量），認為「已充分告知可能的缺點」就算負責任的話，這我可不能苟同，我認為，這就是「當責」還不夠到位。
Jean 本為善意，認為客戶既然接受了隱私性不足的缺點，可能不會想再為她心中的那個腹案付費，就算客戶日後真的抱怨了，自己也應該可以有辦法自行吸收該腹案的相關費用，所以才沒跟客戶討論該腹案，但最後的結果卻是，客戶抱怨了，Jean 賠錢了，而且 Jean 在客戶心中的專業形象，也可能因此而被減損了卻不自知，這不是很得不償失嗎？
我們平時朗朗上口的「專業」，如果缺乏「當責」的元素作為根基，說實話，其實是「還不夠專業」的，是還沒達到「真專業」的。
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