我寫下此篇《問題分析與解決 EASY 輕鬆學:豪華房車代駕事件》的故事,目的就是為了分享過去我在職場上眾多問題分析與解決的一些心得。因為長年擔任研發部門與專案管理部門的主管,每天都會有許多大大小小的問題被呈報到我這邊來,而我也大致就是靠這些心法來一一釐清這些問題的脈絡,並加以解決的。同時,這也是我給部屬們的重要教育訓練之一。
雖然這個生活上的故事並不是很複雜,但是這些思考過程和思考邏輯,是同樣適用於工作上複雜問題的解決的。接下來我們就來分析一下這篇故事,為何會出現「由我來開車就變得比較耗油」的這個問題。
當我指出「無法定速駕駛」這個狀況的時候,傑克心裡其實可能是不認同的,只不過他沒有說出來罷了。為什麼這麼說呢?
因為,在我嘗試一陣子定速仍然不 work 而放棄之後,傑克並沒有想繼續追根究底,把問題的根本原因找出來!雖然傑克嘴巴沒說,但心裡可能早已認定是因為「我太笨,不會操作」的原因,定速功能根本就沒問題!
傑克是車主,對自己的車會自認瞭若指掌,其實並無可厚非,也相當合乎邏輯。只是,當有人(我)提出車子有問題卻得不到解決的時候,身為車主的傑克竟然也不想繼續追問題,這樣的心態是有問題的。而提出問題的人(我)放棄繼續嘗試,放棄繼續追問傑克,馬馬虎虎放過問題的薄弱意志也是有問題的,即使我是為了要專心開車看路況而放棄之故,其實也還可以路肩停車檢查一下,可能真相馬上就大白了!
所以,要能成功有效解決問題,首要因素就是要鍛鍊追根究底的積極心態與意志!
善用邏輯對抗雜訊
故事中,傑克的老婆所說的「…你可能要多試幾次,適應一下…」的這句話,雖然是好意,但在我看來,其實這也只是一種毫無根據的瞎猜,既不符合邏輯,也毫無助益。
我們在處理日常生活或工作問題的時候,也經常會遇到類似的雜訊,問題的分析思考方向也因此而經常被誤導,甚至是延誤了問題的最佳解決時機!
試想,若真是傑克老婆所說的原因而造成我無法啟用定速功能,那麼,這個定速裝置的行為也太無法預期了吧?何況,這可能是一台數百萬等級高級房車的品質水準嗎?顯然這樣的說法極不符合基本的邏輯!
只要我們多練習以旁觀者的角度,用邏輯思考的方式多想一下,雜訊多半都會立刻自動消失一大半!
建立對問題的共識
我、傑克,以及傑克的老婆三個人,在這個問題上並沒有先建立一個一致的共識!我認為的問題(無法定速駕駛),在傑克眼中只是個小症狀(我太笨,不會操作),而在傑克老婆的眼中,更只不過是個小誤會(我不笨,多試幾次就行了)。
正因為大家對此問題都沒有先建立共識,因此,也就不會有下一步的分析行動出現了。你認為的問題,別人也認為是個問題嗎?沒有共識,問題當然就永遠卡在原處!
切勿因偏見而輕忽首個異常
其實,「無法定速駕駛」根本就不是我所發現的第一個異常。早在上台南交流道催下油門之時,我就發現「前座感受到的引擎聲比在後座大聲得多」的情形了!然而,由於這個異常的症狀並不明顯(音量),加上個人的偏見(不同人駕車且又較靠近引擎當然會比較大聲),因此這個異常也就被我和傑克所忽略掉了!
這就好像一個人感冒生病一陣子,開始咳嗽了,多數人都會認為這是肇因於感冒的小事,鮮少有人會馬上去醫院做詳細檢查,是一樣的道理!可是,你我其實都不知道,這咳嗽會不會是嚴重肺炎的一個前兆!?
我並非鼓吹要事事如驚弓之鳥那般小題大作,只是希望大家可以盡可能地排除自以為是的偏見,打開天眼,以洞察到任何細微的異常症狀,爭取解決問題的先機。正所謂「無風不起浪,事出必有因」,異常不會無緣無故地發生,更不會無緣無故地消失!
如果在第一時間我們就對「在前座感受到的引擎聲比在後座大聲得多」這個異常做處理,可能我們早就發現問題的根本原因所在。而說不定「無法定速駕駛」與「油料消耗快速」這兩個問題也可能根本就不會出現了!所以,我們應該把問題定義鎖定在最早出現的「在前座感受到的引擎聲比在後座大聲得多」才較為恰當。
因此,正確地定義和描述問題是讓問題得到有效解決的另一個重要關鍵(到這裡我們已經完成
8D
手法的第
1、2 個步驟)!
圖片來源:www.kingautos.net