Scrum,敏捷,專案管理,PMP,領導統御,甘特圖,排程軟體

    為什麼我們會需要專案溝通管理?


    您可能會認為,一個專案規劃完成之後,接下來應該就是,每個人按表操課就行了,是吧?其實不一定!有些較為簡單的專案可能可以,然而,大多數的專案卻沒有這麼簡單!

    舉個例子來說,一條生產線的生產流程規劃,可能會把線上的各個站點該組裝什麼都事先定義好,各個站點組裝工作的時間也都能事先估算好,因此,整條生產線的組裝產能也就能被事先規劃設計好。

    當這條生產線開始運作之後,各個站點的人員都可以各職所司、各盡其職,其實是不需要跟其他站點的人員做任何的「溝通」的。

    但是,當某個站點的組裝出現狀況之時,例如,上一站流過來的半成品有瑕疵,或是自己站的組裝速度開始跟不上整體生產線的速度,這個站點就會開始跟其他站點「溝通」了。這個「溝通」可能是向線長報告,可能是被授權可以直接將生產線喊卡(豐田式管理),不論是哪一種,這種突發狀況,就是打亂原先計畫的一種「變化」。

    因此,如果都沒有「狀況」,也就不會有「變化」,也就可以一切依「原計畫」進行,「溝通」也就變得不需要,或是可以極小化了!

    在現實的職場當中,絕大多數專案的複雜度是高的,即使是給的規劃時間再長、再久,也一定都還會有疏漏之處,難以臻於完美。就算是像 NASA 的太空計畫,因為幾乎沒有任何的犯錯空間,故而計畫得又久又詳盡,在計畫真正付諸執行的時候,還是有可能會因為環境、天候、時間、技術的變化,讓當初做規劃時的假設條件變了,也因此,依據這些假設條件所製作出來的計畫,也會部份或全部變得不合時宜了!

    所以說,「變化(偏離計畫的預期)」是「必然」,「溝通」則是為了要讓所有的「變化」,在第一時間就被盡速地揭露出來,以想出「變通」的方法,掌握、處理這些「變化」,將專案的狀態導回正軌。

    這就是我所體會到的專案「溝通」的原始存在目的。那「溝通」又該如何來管理,才能有效率又有效果呢?

    我整理出一句簡單的口訣,就是「在對的時間,在對的地點,將對的資訊,用對的工具,給對的受眾,生對的影響」!

    舉個例子,如果你正在休假,正帶著家人在旅行中,此刻你「不小心」手癢去 check email,結果卻赫然發現一封客戶昨晚就發給你的抱怨 email,裡頭描述著一個既緊急又重要的問題,你會怎麼來處理這件事?

    你是不是會先想想,誰可以立即幫你處理這個狀況(對的受眾)?接著,你是不是會找個安靜的地方(對的地點),然後立即(對的時間)打電話(對的工具)給這個人?接著對她/他說明現在是什麼情況(對的資訊),然後期望她/他的處理,能如同你親自處理一樣,讓客戶滿意又安心(對的影響)?你該不會傻到只用 forward email 的方式找幫手吧?(別懷疑,實務上,還真是經常可以看到這種處理方式呢… Orz

    上述的「受眾」,其實就是專案利害關係人之一,通常是專案團隊的成員之一,而上述的「客戶」也是專案利害關係人之一,往往也是專案的「關鍵重要」利害關係人,深受專案結果的影響。最後溝通的結果,是希望將「客戶」這個利害關係人的「負面」情緒,「轉化」為「正面」的滿意度,以促進客戶對專案的更多正面參與和支持,這就是專案溝通管理的終極目的!

    制度或流程是輔助人做好專案管理的工具,然而,工具是死的,人是活的,許多專案執行過程當中的意外、偏差、變異,光靠制度或流程來管理是不太夠的。這時候,我們就得仰賴良好的「溝通默契紀律來補足了!

    而建立溝通的默契和紀律,又需要事先建立好專案團隊的溝通遊戲規則,讓大家把各種溝通工具用得正確、用得巧妙,自然就會讓溝通變得有效率又有效果,大幅減少因個人個性或本質上的差異所造成的種種溝通衝突,這就是我所認知到的專案溝通管理!

    正所謂「江山易改、本性難移」,每個人的個性是從小養成的,到職場上想要改變,其實是困難的!所以,透過良好的專案溝通管理,在專案團隊開始合作的前一刻就先說清楚、講明白各種專案團隊的遊戲規則和規矩,讓大家有共識,後續合作起來往往就會順暢許多。


    圖片來源:gakuu.com